Работа с негативом

Онлайн-курсы не следили за отзывами о себе. Руководство считало, что достаточно публиковать позитивные мнения учеников на официальном сайте проекта. Со временем траты на привлечение студентов ощутимо выросли. Оказалось, что потенциальные ученики искали информацию о курсах, находили негативные отзывы и отказывались от обучения.

Негатив не имел отношения к реальности, поэтому компания решила удалить его самостоятельно. На сайты с негативом отправляли досудебные претензии, но те не реагировали.

На удаление каждой ссылки ушло не больше 3 недель. Одни отзывы удаляли параллельно, а другие — друг за другом. Это сделано, чтобы обезопасить клиента. Также авторы негатива и администраторы не знали, что с ними связываются представители образовательного проекта.

Негатив удалили без обращения в суд и огласки. Теперь компания следит за всеми публикациями о себе и оперативно на них отвечает. Негативные упоминания больше не мешают продавать курсы.

Финансовый консультант столкнулся с волной негатива от бывших помощников. Они банально не справлялись с обязанностями, поэтому с ними пришлось расстаться. Однако сотрудники писали на специализированных форумах «правду» об отношении к ним. Негатив попал в топ-5 Google и «Яндекс».

Найм новых специалистов осложнился. Новые клиенты опасались обращаться к консультанту. Консультант с трудом справлялся с действующими проектами. Все они сложные, а помощников не хватало.

Собрали позитивные отзывы клиентов и сотрудников, опубликовали их на ведущих отраслевых порталах. В переговорах с сайтами мы воспользовались фактами недобросовестной работы бывших помощников. Переговоры прошли удачно, и негатив оперативно удалили.

Консультанту дали рекомендации по работе с негативом. Теперь он не боится отвечать на неудобные вопросы и говорить о решённых проблемах.

Девелоперская компания столкнулась с заказным негативом. Материал опубликовали в блоге федерального портала, далее его перепечатали десятки мелких изданий. Суд признал, что оригинальная публикация не соответствует действительности, но это мало помогло делу.

Штатный юрист добился удаления двух ссылок, но это заняло слишком много времени. Подрядчики, поставщики и клиенты знали компанию с позитивной стороны, а негатив вредил репутации. Избавиться от него — дело принципа.

Мы подошли к вопросу с точки зрения мягких переговоров, а не юридического давления. Специалисты по удалению получили решение суда, а после приступили к определению мотивации сайтов. Это ускорило диалог с администрацией: кто-то хотел получить клики от перепечатки громкой новости, а другие просто забивали новостную ленту.

За месяц удалили больше 130 негативных материалов. Также помогли укрепить репутацию клиента: написали экспертные материалы, пресс-релизы и рассказали о работе компании изнутри.

Бывший российский гражданин, переехавший в Европу, столкнулся с ограничениями от визового центра. Чиновники наткнулись на публикации о криминальном прошлом его покойного отца. В советское время тот занимался торговлей. Сегодня это называется предпринимательством, но раньше подобные занятия были вне закона. Отсюда и упоминания в криминальных хрониках.

Подготовили и опубликовали биографию отца клиента, справки в онлайн-каталогах, а также упомянули его в статье о предпринимателях, пытавшихся работать в СССР. Когда статьи закрепились в топе поисковиков, приступили к удалению негатива. В обращении к администраторам сайтов указали на позитивные публикации. Если порталы не шли на удаление, то меняли формулировки в публикациях.

У визового центра больше нет вопросов к клиенту. По имени его отца сформирована позитивная поисковая выдача, что важно для будущих поколений.

Застройщик, работающий на внешнем рынке, столкнулся с группой негативщиков. Они создали ветку на тематическом форуме и сообщество в социальной сети. Ссылки на негатив попали в топ поиска. Продажи снизились, а стоимость привлечения клиента увеличилась почти в два раза.

Ситуация осложнялась тем, что довольные клиенты не писали отзывы. Поэтому у потенциального покупателя складывалось мнение о полной некомпетентности застройщика.

Подготовили реальные мнения клиентов. Первоначально администрация сомневалась в подлинности мнений, но мы добились их публикации на отзовике. Также нашли связь негативщиков с бывшим бизнес-партнёром застройщика. Эту информацию предоставили администрации форума и соцсети. После этого негатив удалили.

Стоимость привлечения клиентов вернулась на прежний уровень, в поиске закрепилась позитивная выдача.

Онлайн-сервис для бизнеса отрабатывал каждый негативный отзыв, но этого было недостаточно. Часть отзовиков искусственно ограничивала ответы и не пропускала позитивные мнения. Со временем негатив перевесил, что сказалось на прибыли.

Увеличился срок закрытия сделки, а менеджеры по продажам давали меньшую конверсию. Компания теряла 20 % потенциальной выручки, при этом несоразмерно росли траты на маркетинг.

После мониторинга обнаружили все сайты с негативом. Большинство из них не были известны клиенту. С каждым порталом работали независимо: искали подходы и возможную мотивацию к удалению. Действовали по индивидуальному плану, поэтому администраторы ресурсов не поняли, что с ними связались представители клиента.

Очистили поисковую выдачу по целевым запросам. Научили клиента работать с нежелательными упоминаниями и эффективнее отвечать на выпады авторов негатива.